Centenaire et ambitieuse : Raiffeisen accélère sa transformation

La banque coopérative de Leudelange parie sur l’avenir : elle investit massivement dans la modernisation de son activité de crédits et veut renforcer son expérience client. Une manière de consolider sa place, tout en adaptant son modèle.

« Cent ans, ce n’est pas rien », a affirmé Guy Hoffmann, président du conseil d’administration de la banque Raiffeisen, lors de la conférence de presse organisée ce mardi matin à la Rockhal, à l’occasion de son centenaire. Petit détail important : le lieu choisi pour la célébration n’est pas anodin puisque depuis le début de 2026, les deux entités ont noué un partenariat. Retraçant la riche histoire de l’établissement financier coopératif, il rappelle son leitmotiv : « dès le départ, notre volonté était de faire de la banque autrement. Non pas autour des profits à court terme mais des projets de vie de nos citoyens et des besoins concrets de ces derniers ». Pour lui, ce qui a traversé le temps sans encombre, ce n’est pas une banque mais  une idée qui refuse de vieillir. Il continue : « nous sommes tout à fait conscients que notre plus grand capital n’a jamais été l’argent mais, c’est en fin de compte la confiance de nos clients ».

Au fil des ans, la Raiffeisen qui emploie actuellement 730 personnes, a connu de multiples changements et transformations. Insistant sur le fait que les clients endossent à la fois le costume de membres et d’actionnaires, il soutient que cette logique a permis de créer «une véritable communauté fondée sur l’engagement et la confiance ».

C’est pour répondre aux attentes de ces derniers en constante évolution que la banque met en place une nouvelle stratégie. Elle place « l’expérience client  au coeur de toutes nos actions », articule Laurent Zahles, le président du comité de direction. Sa vision est claire : devenir la banque qui offre la meilleure expérience client dans un environnement concurrentiel. « Nous souhaitons nous différencier à l’avenir encore davantage, grâce à un parcours client amélioré, personnalisé, à travers un fonctionnement défiant toute concurrence en termes de disponibilité, flexibilité et simplicité ».

Rendre le parcours encore plus fluide

Il insiste sur le fait que le contact direct continuera d’exister. C’est dans ce contexte que l’établissement va renforcer l’accompagnement à distance via une nouvelle entité baptisée « Customer Care ». Elle offrira un « modèle d’accompagnement client augmenté ». Tout en développant les canaux physiques et digitaux. « Ce qui est le plus important pour nous, insiste-t-il, c’est que le choix du canal reste dans les mains du client ».

En parallèle de ces investissements, d’autres seront effectués dans les processus et les outils. Pour cela, la banque y consacrera des moyens significatifs. Plus de 10 millions d’euros seront investis dans les prochaines années afin de moderniser et digitaliser l’activité de crédits, le coeur de métier. L’objectif étant selon M. Zahles de « rendre le parcours encore plus fluide ».

«Oui, nous investissons dans la technologie et nous accompagnons les tendances du marché avec une conviction claire : c’est que le progrès technique, technologique, la digitalisation doivent renforcer la relation humaine, non pas la remplacer », martèle Guy Hoffmann pour qui la confiance se construit dans la durée avec le dialogue, la cohérence et la proximité.

Une solution pour aller plus vite

A l’image des autres établissements de la place, Raiffeisen n’échappe pas à la déferlante IA. Eric Peyer, membre du comité de direction, signale qu’elle est considérée comme un  soutien pour le travail quotidien des collaborateurs. Identifiés l’année dernière, plusieurs cas d’usage seront mis en application cette année avec l’aide de l’informatique et de l’organisation. Il ajoute : « nous allons à partir de 2026 analyser au niveau de chaque nouveau projet que nous entamons s’il y a une solution sur le marché qui permet d’aller plus vite » dans cette amélioration de l’expérience client.

L’info en plus

« Une bonne année 2025 »

Bien que les chiffres de l’année 2025 ne soient pas encore publics, Guy Hoffmann a dégagé une tendance : « l’évolution était tout à fait satisfaisante également en 2025. Nous avions des progressions plus supérieures à nos prévisions initiales au niveau de nos encours crédits, épargne, et placement de titre de très bonne augure pour également la finalisation des résultats définitifs ». Les métiers de la banque aux 130.000 clients ont « évolué favorablement ». Les attentes initiales ont même été dépassées.